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Por Salvador Guerrero Chiprés
Son reglas precisas
En las sociedades contemporáneas, donde la seguridad pública depende de la capacidad de respuesta ante emergencias, los protocolos son la columna vertebral de la acción institucional.
No son un manual frío, sino reglas precisas para evitar que emociones o interpretaciones personales conviertan la atención desde líneas como el 9-1-1 en espacio arbitrario, sujeto al juicio individual y, por lo tanto, proclive a errores o abusos.
De acuerdo con Niklas Luhmann, sociólogo y teórico alemán quien desarrolló la Teoría General de los Sistemas Sociales, la sociedad moderna depende de reglas que reducen complejidad; sin ellas, el caos se impone.
En los servicios de emergencia, esa reducción se traduce en una cadena donde el operador ejecuta pasos diseñados para cada situación, independiente de quién esté del otro lado de la línea. Esa uniformidad permite generar confianza en instituciones que enfrentan hasta 21 mil llamadas diarias, como el 9-1-1 operado desde el C5.
Si un operador pudiera decidir según su instinto o criterio se abriría la puerta a la discrecionalidad, al prejuicio y la desigualdad en la atención. Los protocolos garantizan reacción uniforme.
En ese contexto debe entenderse la llamada realizada el lunes por la madre de un joven probablemente responsable de la muerte de un alumno del CCH Sur y de un trabajador del plantel, quien refirió que no localizaba a su hijo y, en su habitación, faltaban algunos objetos. Conforme a los protocolos, el reporte fue atendido, registrado y canalizado al área de despacho de la Secretaría de Seguridad Ciudadana.
Más allá de las reglas de atención, los lamentables sucesos nos llevan a reflexionar sobre la oportunidad de hacer de las escuelas, como lo ha mencionado la Jefa de Gobierno de la CDMX, Clara Brugada, “lugares de paz, de libertad, de convivencia, de alegría, de relación entre la comunidad estudiantil”.
